Aptarnavimo sektoriaus tiesos ir mitai: kokių darbuotojų laukia verslas?

Visuomenėje vis dar vyrauja įvairūs mitai apie darbą klientų aptarnavimo srityje. Klausimą, kaip gerinti teikiamų paslaugų kokybę, kelia ir valdžios institucijos. Seimas priėmė Valstybinės kalbos įstatymo pataisas, kuriomis sutarta, kad nuo 2026 m. informacija apie parduodamas prekes ir teikiamas paslaugas turi būti teikiama valstybine kalba. Ką šis pokytis lemia verslo atstovams ir darbo mūsų šalyje ieškantiems užsieniečiams?

Dauguma lietuvių kasdien naudojasi įvairiomis paslaugomis ir tikisi gero aptarnavimo. Pasak „Circle K“ žmogiškųjų išteklių verslo partnerės Justinos Gulbinskienės, darbuotojų motyvacija tiesiogiai lemia ir aptarnavimo kokybę, todėl darbuotojų lojalumas turi būti užtikrinamas atsižvelgiant į konkrečius kiekvieno asmens poreikius. Minėdama tvarumo mėnesį, bendrovė „Circle K“ ypatingą dėmesį skiria mitų, susijusių su klientų aptarnavimu, griovimui.

Mitas Nr.1 – tai tik laikina stotelė

Visuomenėje vis dar vyrauja mitas, kad darbas klientų aptarnavimo srityje yra laikinas. Nors daugelis žmonių pradeda karjerą klientų aptarnavime, ši sritis visgi siūlo ilgalaikę karjerą su galimybe kilti pareigose.

„Savo įdarbinimo kampanijas visada grindžiame įvairovės principu ir stengiamės sugriauti išankstines nuostatas dėl darbuotojų amžiaus, tautybės, lyties ar net išvaizdos, nes laukiame visų. Pastebėjome, kad darbuotojai tai vertina, jų kaita per pastaruosius dvejus metus mažėjo, o vidutinis darbo stažas įmonėje šiuo metu siekia beveik 5 metus. Visuomet siūlome galimybę kilti karjeros laiptais pačioje įmonėje, turime daug pavyzdžių, kaip tai pavyko įgyvendinti“, – dalinasi J. Gulbinskienė.

„Circle K“ Tūkstantmečio degalinėje dirbanti Teresa atskleidžia, kad degalinių tinkle skaičiuoja jau aštuntus darbo metus. Didžiausias jos įvardintas darbo privalumas, tai – įmonės kultūra ir komanda.

„Mūsų kolektyvas beveik nesikeičia, visi kartu pradėjome dirbti nuo degalinės atidarymo ir  skaičiuojame jau ketvirtus metus. Esame ne tik geri kolegos ir draugai, bet ir tvirta komanda, kuri palaiko vienas kitą, padrąsina ir leidžia tobulėti“, – sako degalinės darbuotoja.

Mitas Nr.2 – užsieniečiai negali dirbti aptarnavimo srityje

„Circle K“ degalinių tinkle dirba kolegos iš įvairių šalių, pavyzdžiui, Ukrainos, Kirgizijos, Lenkijos ir kitų.

„Užsieniečiai, kurie tiesiogiai aptarnauja mūsų degalinės klientus, kalba lietuvių kalba ir gali suteikti visokeriopą pagalbą. Valstybinės kalbos mokėjimo nereikalaujame iš kolegų, kurie dirba kitose pozicijose, pavyzdžiui, maisto gamyboje, prekių krovime, teritorijos tvarkyme. Bet tuos, kurie nori tapti operatoriais ir mokytis lietuvių kalbos, labai palaikome, skatiname ir padedame mokytis. Tokių darbuotojų atsiranda vis daugiau. Siekdami palengvinti naujų kolegų integraciją, šių metų pradžioje įdiegėme specialią mobiliąją programėlę, kuri trigubai sutrumpino naujų darbuotojų mokymų laiką, 5 proc. padidino naujų darbuotojų išlaikymo rodiklį ir pagerino pardavimo rezultatus“, – sako J. Gulbinskienė.

Mitas Nr.3 – darbas paslaugų sektoriuje tik jaunimui

Trečiasis mitas – darbas aptarnavimo srityje yra tik jaunų žmonių darbas. Pasak J. Gulbinskienės, pusę „Circle K“ darbuotojų degalinėse sudaro žmonės iki 25 metų, tačiau kita dalis – įvairios amžiaus grupės, tarp kurių ir darbuotojai virš 60 metų.

„Degalinių kolektyvai yra įvairesni nei galima pagalvoti. Turime 15 kolegų, kuriems daugiau nei 60 metų, vyriausias iš jų jau greit švęs 70-ąjį jubiliejų. Itin vertiname vyresnių darbuotojų patirtį, kantrybę ir empatiją, kuri labai praverčia bendraujant su klientais. Tuo tarpu jauniems žmonėms ši patirtis dažnai būna tarsi tramplinas, nes jie greitai išmoksta daugiafunkcinio darbo, bendravimo su klientais metodikos, taip pat problemų sprendimo įgūdžių. Daugelis darbuotojų į šį darbą žiūri kaip į pirmąjį žingsnį, suteikiantį galimybę kurti ilgalaikę karjerą šioje srityje“, – sako „Circle K“ žmogiškųjų išteklių verslo partnerė.

Jau beveik 30 metų degalinių tinkle dirbanti 63-ejų Ina Baltrušaitienė atskleidžia, kad solidų darbo stažą sukaupė išbandydama įvairias pozicijas, vykdydama projektus ir apmokydama kolegas įvairiuose šalies miestuose. 

„Darbą tuomet dar „Statoil“ degalinių tinkle pradėjau 1995-ųjų vasario 1-ąją. Dirbau pirmoje Kauno Dainavos degalinėje, pozicijoje, kurios dabar jau nebeliko – buvau degalinės buhalterė. Vėliau tapau degalinės vadovo pavaduotoja, dar po kelių metų – vadove. Savo karjeros kelyje teko prisidėti prie įvairių įdomių projektų įgyvendinimo. Keliaudama po Lietuvą, padėjau degalinėse įdiegti LEAN projektą, taip pat kolegas mokiau „upselling“ strategijos subtilybių. Teko dirbti ir Vilniaus biure, kur marketingo skyriuje dirbau karšto maisto ir kavos kategorijų specialiste, buvau atsakinga už sutartis su tiekėjais ir akcijų organizavimą bei prekių planogramas. Vadovavau įvairioms degalinėms Kaune: Muravos, Karaliaus Mindaugo, Šilainių, tuo metu didžiausiai Baltijos šalyje – Garliavos degalinei, na o šiuo metu vadove dirbu Aleksoto degalinėje“, – apie savo karjeros kelią pasakoja I. Baltrušaitienė.

Darbo dinamika, atmosfera ir įmonės vertybės – tai, vieni svarbiausių aspektų, kuriuos išskiria ilgametė darbuotoja. „Jau greitai švęsiu solidų darbo stažo jubiliejų, o iki pensijos man taip pat liko visai nedaug. Per šį laikotarpį įmonė tikrai pelnė mano lojalumą, vertinu galimybę tobulėti ir savo patirtimi dalintis su kitais. Jaučiu, kad galiu ne tik pasiimti, bet ir duodi, todėl noriai dalyvauju įvairiose iniciatyvose, pavyzdžiui, esu viena iš mūsų vidinių mokymų trenerių. Nuo pat pradžių man patiko įmonės požiūris į žmogų ir sukuriama atmosfera. Jaučiu, kad komandoje mes vieni kitus gerbiame ir palaikome. Tai man svarbiausia“, – sako I. Baltrušaitienė.

„Vertiname pagarbą vieni kitiems, įvairovės klausimų sprendimas yra strateginė bendrovės misija. Taip pat mūsų degalinių tinkle yra taikoma nulinės tolerancijos diskriminacijai politika. Visi darbuotojai ir partneriai gali anonimiškai pranešti apie galimą diskriminaciją ar kitus incidentus, kurie neatitinka grupės etikos kodekso“, – priduria J. Gulbinskienė.