Ergo Lietuva, If P&C Insurance ir Seesam Lietuva - TOP 3 geriausiai klientus aptarnaujančios bendrovės ne gyvybės draudimo sektoriuje

Klientų aptarnavimo tyrimų kompanija SPECT- DIVE 2011 metų birželio mėnesį, taikydama slapto pirkėjo tyrimo metodą ištyrė klientų aptarnavimo kokybę ne gyvybės draudimo sektoriuje. Klientų aptarnavimo lygis ne gyvybės draudimo sektoriuje Lietuvoje – vidutinis, atitinkantis 86.3%. Draudimo bendrovės rūpinasi, kad jų darbuotojai atrodytų dalykiškai, tvarkingai ir maloniai bei mandagiai bendrautų. Kiek sunkiau sekasi informuoti apie siūlomas paslaugas: nors konkretus sprendimo variantas buvo visuomet pasiūlomas, tačiau penktadaliu atveju spendimas ir jo privalumai nebuvo plačiau pristatomi klientui. Geriausiai klientus aptarnauja šios draudimo bendrovės: 1. Ergo Lietuva – 91.2% 2. If P&C Insurance AS filialas – 91% 3. Seesam Lietuva – 88.3% Tyrimui draudimo bendrovės buvo parinktos pagal svarbiausius ne gyvybės draudimo rinkos rodiklius. Slapti pirkėjai apsilankė 7-iose Lietuvos ne gyvybės draudimo bendrovėse: AB "Lietuvos draudimas", UADB "ERGO Lietuva", UAB DK "PZU Lietuva", If P&C Insurance AS filialas, BTA filialas Lietuvoje AAS, AAS"Gjensidige Baltic" Lietuvos filialas, UADB" Seesam Lietuva". Slapti pirkėjai tyrimo metu užėję į draudimo bendroves domėjosi dėl realaus būsto draudimo sąlygų ir įkainių. Klientų aptarnavimas buvo vertinamas naudojant universalią draudimo sektoriaus anketą, kurią sudaro dažniausiai šiame sektoriuje tyrimo metu vertinami klientų aptarnavimo elementai. Slaptas pirkėjas neturi jokios vertinimo laisvės ir rezultatas priklauso tik nuo darbuotojo veiksmų bei elgesio konkretaus vizito metu. Kiekvienoje draudimo bendrovėje buvo atlikta po 10 slapto pirkėjo tyrimo vizitų. Iš viso įvykdyta 70 vizitų 5-iuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose: Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Šiauliai, Panevėžys. Tyrimą atliko 40 profesionalių slaptų pirkėjų. Draudimo sektoriaus klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas pagal kategorijas: Poreikių išsiaiškinimas - 97.6% Darbuotojo išvaizda - 92.9% Bendravimo kultūra - 91.6% Aptarnavimo vietos tvarka - 89.3% Kontakto pradžia - 81.9% Pasiūlymo ar sprendimo pateikimas - 80.1% Kontakto pabaiga - 75.6% Apibendrinant galima pasakyti, kad darbuotojai stengiasi konkrečiai išsiaiškinti kliento poreikius, įdėmiai jo klausosi. Tačiau silpniau pavyksta išpildyti pirmojo kontakto ir kontakto pabaigos kriterijus: maloniai, su šypsena pasisveikinti bei atsisveikinti, taip pat pastebėti užėjusį klientą, jei darbuotojai aptarnauja kitus klientus. Daugelyje į pirmąsias vietas nepatekusių draudimo bendrovių darbuotojų retai paaiškina klientams, ką jie turėtų daryti jei norės įsigyti draudimo paslaugą, t.y. ar reikia ir kokius dokumentus ar informaciją turi pateikti norėdami apdrausti būstą. Be to, dažnai pokalbio pabaigoje nepasiteiraujama, ar klientui liko neatsakytų klausimų. Pastarųjų kriterijų išpildymas sutaupytų pačių darbuotojų ir klientų laiką, kad jiems vėl nereiktų kreiptis į draudimo bendrovę tuo pačiu klausimu, kad gauti pilną ir išsamią informaciją, na ir žinoma sumažintų nepatenkintų klientų skaičių. SPECT - DIVE atliekamų sektorių tyrimų tikslas - įvertinti esamą klientų aptarnavimą sektoriuje. Žinodami, kad geras klientų aptarnavimas reikalauja didelio įdirbio norime įvardinti geriausius. Silpniau pasirodžiusios draudimo bendrovės, norėdamos sužinoti savo tyrimo rezultatus, gali kreiptis į mus. SPECT – DIVE yra pirmoji specializuota slapto pirkėjo tyrimų bendrovė Lietuvoje bei didžiausia regione (Baltijos šalyse ir Lenkijoje) savo veiklą pradėjusi 2004 metais. Kompanija atlieka slapto pirkėjo, klientų pasitenkinimo tyrimus ir konsultuoja įmones klientų aptarnavimo gerinimo klausimais. Savo darbe kompanija naudoja vieną geriausiai pasaulyje išvystytų specializuotų aptarnavimo kokybės tyrimų sistemų "Shopmetrics".