Kuo sėkmingai išvystyta prekių grąžinimo sistema naudinga el. parduotuvės veiklai?

Nenuostabu, kad po šventinių dovanų pirkimo maratono bei sezoninių išpardavimų, grąžinamų siuntų kiekis metų pabaigoje ir Naujųjų sandūroje yra gerokai išaugęs. Plačiau apie pirkėjų įpročius grąžinti internetu įsigytas prekes ar gautas dovanas ir kokią įtaką išvystyta prekių grąžinimo sistema turi sėkmingai el. parduotuvių veiklai pasakoja „DPD Lietuva“ Pardavimų vadovas Saulius Mulerenka.

„Natūralu, kad prekių grąžinimų padidėjimai stebimi po šventinių ir sezoninių išpardavimų. Kalėdos yra laikotarpis, kai vyksta didžiausi pardavimai, todėl grąžinimų padidėjimas prasideda sausį.  Lygiai taip pat mes matome išaugusį grąžinimų skaičių gegužės mėnesį po pavasario išpardavimų bei rugpjūtį po vasaros išpardavimų“, – pastebi S. Mulerenka.

Kadangi grąžinimų padidėjimas yra proporcingas išaugusiems pirkimams, jų etapai tęsiasi nuo poros savaičių iki mėnesio po pasibaigusių išpardavimų – panašiai tiek, kiek trunka prekybos centrų nustatyti grąžinimo terminai.

Dažniausiai grąžinamos mados sektoriaus prekės

Apsipirkinėjimas elektroninėse parduotuvėse dažnai žmonėms padeda ne tik sutaupyti laiko, bet ir palyginti kainas ar pamatyti platesnį prekių asortimentą. Tokie privalumai itin didina mados sektoriaus pardavimus ir proporcingai grąžinimus, kurie sudaro apie 30 proc. pirktų prekių, o užsienyje gali siekti ir 60 proc.

„Prieš pirkdami kokias elektronines ar buities prekes žmonės atlieka nemažą analizę ir tik tada apsisprendžia, ar jas verta įsigyti. Kitokia situacija yra perkant drabužius, avalynę ar aksesuarus: ne paslaptis, kad skirtingų parduotuvių, šalių ar gamintojų drabužių ar avalynės dydžiai gali skirtis. Todėl pirkėjas užsisako kelis ir išsirenka tinkamiausią“, – atkreipia dėmesį „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.

Tiesa, pasak pašnekovo, svarbu suprasti, kas yra grąžinimas ir nesiklaidinti. Kalbant apie mados sektorių, patogi drabužių pasimatavimo galimybė tiek fizinėse, tiek elektroninėse parduotuvėse yra didelis privalumas. Galima sakyti, kad siuntų pristatymo bendrovė suteikia „persirengimo kabinos namuose“ paslaugą. Dėl šios priežasties, net matant, kad pirkėjas grąžina netikusią prekę, iš pardavėjo pusės, pardavimas vis tiek įvyksta.

Grąžinimo taisyklės skiriasi

Nors valstybė nustato, kad pardavėjas turi suteikti pirkėjui galimybę per tam tikrą laiką grąžinti prekę, tačiau sąlygos, kaip tai padaryti priklauso nuo pačių parduotuvių.

„Nuo atskirų pardavėjų politikos priklauso tokie sprendimai kaip grąžinimo terminai arba kokiu būdu siuntą galima išsiųsti atgal – per kurjerį ar paštomatą. Pastarasis variantas pirkėjams dažnai yra patogesnis, nes nereikia prisirišti prie konkretaus laiko, kuriuo dienos metu reikės įteikti siuntą. Be to, pardavėjai sprendžia ir tai, ar grąžinimas bus nemokamas, ar teks susimokėti bei kiek“, – akcentuoja „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.

Tokiais atvejais prie patogaus prekės grąžinimo proceso gali prisidėti ir siuntų pristatymo bendrovės. Vienas iš sėkmingų pavyzdžių – siuntos lipduko atsispausdinimas paštomatuose, o tai žmonėms, neturintiems namuose spausdintuvo, padeda išvengti papildomų rūpesčių ir sutaupyti laiko.

Patogus grąžinimas – privalumas ne tik pirkėjui, bet ir pardavėjui

Anot S. Mulerenkos, kuo paprastesnį grąžinimo sprendimą suteikia pardavėjas, tuo labiau pirkėjai yra linkę naudotis siūlomomis paslaugomis ir skatinami daugiau pirkti. Ypač elektroninėms parduotuvėms, yra labai svarbu, kad klientas liktų patenkintas ir sugrįžtų, o tuo įsitikinti galima lyginant per pastaruosius metus pasikeitusią situaciją.

„Jei anksčiau pardavėjai nesistengdavo užtikrinti kuo paprastesnio būdo grąžinti prekes ir norintiems tai padaryti, reikėdavo eiti į pašto skyrių, išsikviesti kurjerį ar ieškoti kitų sprendimų, natūralu, kad tų grąžinimų būdavo mažiau, o žmonės vengdavo tokio pirkimo“, – pasakoja pašnekovas.

Visgi, dabar situacija yra pasikeitusi ir grąžinimo procesas dažnai tampa kur kas paprastesnis. Kai kuriais atvejais vos kurjeriui pristačius prekę į paštomatą ar į namus, žmogus tą pačią minutę gauna PIN ar QR kodą. Užtenka jį nuskenuoti ir atsispausdinus lipduką, galima iškart išsiųsti grąžinamą siuntą tą pačią dieną.

Grąžinio procesams dar yra kur tobulėti

Tiesa, minėtus patogius pirkėjams sprendimus siūlo tik pardavėjai – tarptautiniai prekės ženklai. Visgi, kalbant apie kai kurias lokalias parduotuves, dar yra daug darbo ir neišnaudotų būdų, kaip kuo labiau palengvinti šį procesą.

„Pirkėjams yra svarbu, kad grąžinant prekę reikėtų atlikti kuo mažiau papildomų veiksmų. Tikrai nepadeda, jei norėdamas tai padaryti turiu kažkur eiti, ieškoti internete informacijos, pildyti tam tikrą formą, ar net teisintis, kodėl aš noriu grąžinti prekę“, – pastebi S. Mulerenka.

Žinoma, svarbu atkreipti dėmesį, kad kai kurios lokalios elektroninės parduotuvės yra labai nedidelės. Jos neturi savo sandėlių ir siunčia prekes iš trečiųjų šalių sandėlių. Tokiais atvejais pardavėjams gavus grąžintas prekes reikia sukti galvas, ką su jomis daryti ir kaip sandėliuoti. Dėl šios priežasties, lengvo grąžinimo galimybė nėra jų prioritetas, o naujai besikuriančioms mažoms parduotuvėms taip pat svarbu nepamiršti įvertinti šio aspekto.

Apie „DPD Lietuva“:

UAB „DPD Lietuva“ yra tarptautinės siuntų pristatymo grupės „Geopost“ dalis. Įmonė yra siuntų pristatymo / kurjerių verslo Lietuvoje lyderė. „DPD Lietuva“ paslaugos – siuntų pristatymas į visos Europos mastu ir nuolat plečiamas DPD paštomatų tinklas.

Apie „Geopost“ :

Europos siuntinių pristatymo ir el. prekybos sprendimų lyderė „Geopost“ veikia 49 šalyse visuose žemynuose per savo pristatymo ekspertų prekių ženklų tinklą: DPD, „Chronopost“, SEUR, BRT, „Speedy“ ir „Jadlog“. „Geopost“, naudodamasi savo ekspertinėmis žiniomis konkrečiame sektoriuje, toliau plėtoja pristatymo ne į namus, o į atsiėmimo taškus ir 2C (pristatymo „nuo durų iki durų“) paslaugas, pasitelkdama tankiausią siuntų skyrių ir paštomatų tinklą Europoje, taip pat plečia kontroliuojamos temperatūros sprendimus maisto ir sveikatos priežiūros verslui. Spartaus vyksmo ir transformacijų pasaulyje „Geopost“ su el. prekybos tinklu „eShopWorld“ per „Asendia“, „epicery“ ir Pourdebon.com žengia į naujas el. prekybos teritorijas.

„Geopost“, kurioje dirba 122 000 darbuotojų ir partnerių, stengiasi padaryti prekybą patogesnę, pelningesnę ir tvaresnę savo klientams ir bendruomenėms. Įsipareigojusi tapti tarptautiniu tvaraus pristatymo etalonu, „Geopost“ yra pirmoji pasaulinė pristatymo bendrovė, kurios veiksmų gaires „Nulinė emisija iki 2040 m.“ patvirtino Mokslu pagrįstų tikslų iniciatyva (angl. Science Based Targets initiative, SBTI).

„Geopost“, priklausanti įmonių grupei „La Post Groupe“, 2022 m. gavo 15,6 mlrd. EUR pajamų ir visame pasaulyje pristatė 2,1 mlrd. siuntų.