Mažiau matoma ir girdima „Via Lietuva“ darbo pusė: klientų aptarnavimo komanda per mėnesį atsako į tūkstančius klientų užklausų

AB „Via Lietuva“ investuoja ne vien į šalies kelių infrastruktūrą, bet ir į klientų aptarnavimo sritį. Įmonės Klientų aptarnavimo centras (KAC) kasdien atsako į daugiau nei 100 klientų užklausų, o bendroje jų klientų bazėje – visa Lietuva.

„Via Lietuva“ nuolat teikia pagalbą klientams ir partneriams. Įmonė išduoda įvairius leidimus renginiams ir darbams, koordinuoja judėjimą valstybinės reikšmės keliais. Taip pat konsultuoja skirtingus partnerius – nuo gyventojų iki verslo ir viešųjų institucijų.

„Mūsų tikslas – kad kiekvienas klientas, ar tai būtų miestelio seniūnas, ar verslo įmonė, jaustųsi išgirstas, o jo klausimas – sprendžiamas. Siekiame būti partneriais, kurie atsako ir padeda rasti išeitį visais atvejais“, – sako „Via Lietuva“ Asta Žukauskaitė, Klientų aptarnavimo centro vadovė. 

Įgyvendinant įmonės pokyčius, didelis dėmesys skiriamas klientų aptarnavimo sričiai – diegiami nauji įrankiai, leidžiantys komandai efektyviai paskirstyti, stebėti užklausas ir matyti visą kliento „kelionę“ – nuo pirmo klausimo iki galutinio sprendimo. 

„Šiuo metu augame ir keičiamės. 2024 metais pirmą kartą įmonės istorijoje buvo atliktas tarptautinis Klientų aptarnavimo kokybės tyrimas (angl. GCSI), jo rezultatas – 70 balų, šis vertinimas iš tiesų solidus tarp infrastruktūros sektoriaus įmonių Lietuvoje, tačiau mums jis reiškia daug daugiau – tai leido identifikuoti vietas, kurias esame pasiruošę stiprinti. Keisdami klientų aptarnavimo veiklą mes siekiame tiesti tiltus tarp įmonės ir mūsų klientų“, – sako A. Žukauskaitė. 

Klientų aptarnavimo komandoje dirba patyrę specialistai, dauguma jų turintys inžinerinį išsilavinimą, gebantys ne tik atsakyti į klausimus, bet ir išklausyti, suprasti kontekstą bei pasiūlyti tinkamiausią kelią. Tai komanda, kurios nariai išmano tiek techninius procesus, tiek komunikacijos svarbą. 

„Dirbame tam, kad bendravimas su viešuoju sektoriumi būtų aiškus, sklandus ir žmogiškas. Mūsų stiprybė – gebėjimas paprastai paaiškinti specifinius dalykus, susijusius su kelių inžinerija“, – sako A. Žukauskaitė. 

Norint, kad kelių infrastruktūra būtų plėtojama sklandžiai – bendradarbiavimas yra kertinė sąlyga. „Via Lietuva“ tikslas – ne tik būti pasiekiamiems, bet ir prisidėti prie geriausių sprendimų kūrimo. Aktyviai kuriami ryšiai su strateginiais partneriais – įmonės vadovai susitinka su savivaldybių atstovais ir gyventojų bendruomenėmis ten, kur planuojami kelių infrastruktūros darbai bei pokyčiai. Naujoji įmonės strategija atveria kelią ilgalaikiam bendradarbiavimui ir padeda išlaikyti tvirtus bei ryšius su partneriais. 

Akcinė bendrovė „Via Lietuva“ rūpinasi daugiau nei 21 000 km valstybinės reikšmės kelių, daugiau nei 1 500 tiltų, viadukų, tunelių bei daugiau nei 2 000 km pėsčiųjų ir dviračių takų. Bendrovė siekia, kad šalies kelių infrastruktūra būtų nuolat plėtojama, atnaujinama bei modernizuojama, kurtų pridėtinę vertę valstybei, jos gyventojams ir taptų teigiamų pokyčių vizitine kortele šalies svečiams.