Tyrimas: mažmeninės prekybos vartotojų patirties trikdžiai atbaido daugiau kaip 40 proc. Lietuvos vartotojų

Vartotojų lūkesčiai dėl sklandžios pirkimo patirties šiandien yra tokie dideli, kad lėtas ir nepatogus mokėjimo procesas dažnai lemia nutrauktą pirkimo procedūrą, rodo pirmaujančios finansinių technologijų platformos „Adyen“ 2025 m. mažmeninės prekybos ataskaita. Lietuvoje 42 proc. vartotojų atsisako sandorio, jei mokėjimo procesas nėra sklandus. 

Tyrimas išryškina aiškią tendenciją: patogumas turi tiesioginės įtakos pirkimo sprendimams. Labiausiai jautri mokėjimo sunkumams yra 16–19 metų amžiaus grupė, kurioje daugiau nei pusė vartotojų atsisako pirkimo parduotuvėje ir internete dėl lėto ar nepatogaus mokėjimo proceso. Panašus modelis pastebimas ir tarp vyresnių vartotojų – daugiau nei pusė 60-mečių priima tokį patį sprendimą. Tai rodo, kad sklandi vartotojo patirtis yra ne tik skaitmeninės kartos lūkestis, bet ir plačiai paplitęs rinkos standartas.

Atsakymai iš kaimyninių Baltijos šalių atspindi panašią tendenciją. Estijoje dėl lėto mokėjimo proceso pirkimo atsisako beveik pusė, Latvijoje – 37 proc. vartotojų. 

Rezultatai rodo, kad lankstumas ir patogumas per visą pirkimo procesą tapo lemiamais veiksniais vartotojams. Pavyzdžiui, daugiau nei pusė Lietuvos vartotojų teigia, kad jie yra lojalūs mažmenininkams, kurie leidžia jiems pirkti produktus internetu ir grąžinti juos parduotuvėje. Šis prioritetas ypač ryškus tarp jaunesnių nei 20 metų amžiaus vartotojų, bet taip pat plačiai paplitęs tarp 30-ies metų amžiaus pirkėjų. Ne mažiau svarbi yra galimybė naudoti pageidaujamą mokėjimo būdą. Beveik du trečdaliai vartotojų atsisako internetinės parduotuvės pirkimo krepšelio, jei negali sumokėti pasirinktu būdu – banko sąskaita, kredito kortele ar skaitmenine pinigine, pvz., „Apple Pay“.

Pasak Tobias Lindh, „Adyen“ generalinio direktoriaus Šiaurės ir Baltijos šalyse, sklandus pirkimo procesas nebėra tik pagalbinė funkcija – tai ir pagrindinis verslo konkurencingumo veiksnys. 

„Mokėjimas niekada neturėtų trukdyti pirkimui. Net jei viskas kita – produktas, kaina ir paslauga – yra gerai, prasta mokėjimo patirtis vis tiek gali kainuoti klientą. Žmonės nori pasirinkti, kada, kur ir kaip jie atliks pirkimą. Kai patirtis yra sklandi, jie turi priežastį grįžti“, – sako jis. 

Mažmenininkai sutelkia dėmesį į pažangesnę vartotojo patirtį

Tyrimas taip pat parodė, kad ketvirtadalis Lietuvos mažmenininkų jau siūlo lanksčias pirkimo ir grąžinimo galimybes, pavyzdžiui, galimybę užbaigti pirkimą parduotuvėje ir gauti produktą į namus. Dar 18 proc. planuoja įdiegti tokias sprendimus per ateinančius metus. Tuo pačiu daugiau nei penktadalis prekybininkų investuoja į mokėjimo apdorojimo pagreitinimą ir sutelkia dėmesį į tai, kad pirkimo procesas taptų greitesnis ir intuityvesnis. 

T. Lindh pažymi, kad sklandi vartotojo patirtis šiandienos mažmeninės prekybos aplinkoje turėtų būti savaime suprantamas dalykas, o ne prabanga.

„Mes gyvename laikais, kai svarbi kiekviena sekundė. Ambicingi prekybininkai turi užtikrinti, kad mokėjimas būtų paprasta ir nematoma pirkimo patirties dalis“, – sako jis. 

„Adyen Retail Report“ tyrimą atliko „Censuswide“, apklaususi 41 089 vartotojus iš Honkongo, Indijos, Malaizijos, Singapūro, Belgijos, Čekijos, Danijos, Airijos, Norvegijos, Lenkijos, Portugalijos, Jungtinių Arabų Emyratų, Estijos, Latvijos, Lietuvos, Australijos, Japonijos, Prancūzijos, Vokietijos, Italijos, Nyderlandų, Ispanijos, Švedijos, Jungtinės Karalystės, Brazilijos, Meksikos, Kanados ir JAV (vyresnius nei 16 metų). Duomenys buvo renkami nuo 2025 m. vasario 26 d. iki 2025 m. kovo 12 d.

„Adyen“ yra finansinių technologijų platforma, kurią renkasi pirmaujančios įmonės. Vienu globaliu sprendimu teikdama kompleksines mokėjimo paslaugas, duomenimis pagrįstą informaciją ir finansinius produktus, „Adyen“ padeda įmonėms greičiau pasiekti savo tikslus. „Adyen“ turi biurus visame pasaulyje ir bendradarbiauja su tokiomis įmonėmis kaip „Meta“, „Bolt“, „H&M“, „eBay“ ir „Microsoft“.