Viešosios paslaugos – ne tik internete: siūloma įteisinti privalomas alternatyvas vyresnio amžiaus žmonėms

Lietuvai sparčiai skaitmenizuojant viešąsias paslaugas, dalis vyresnio amžiaus žmonių lieka užribyje. Valstybės kontrolės auditas „Aktyvaus senėjimo skatinimas“rodo, kad senjorai ne visada gali gauti jiems būtinas paslaugas, nes jos teikiamos tik skaitmeniniu būdu. Dėl ribotų skaitmeninių įgūdžių, baimės suklysti jie patiria realius sunkumus tvarkydami kasdienius reikalus, didėja jų skaitmeninė atskirtis.

„Skaitmenizacija negali tapti kliūtimi gaunant viešąsias paslaugas – būtina patvirtinti minimalų paslaugų prieinamumo standartą. Dalis vyresnio amžiaus žmonių jomis nesinaudoja ne todėl, kad nenori, o todėl, kad trūksta įgūdžių, informacijos ar tiesiog drąsos. Todėl būtina užtikrinti alternatyvas: galimybę paslaugas gauti telefonu, gyvai ar su konsultantų pagalba, kad jos būtų prieinamos visiems“, – sako valstybės kontrolierė Irena Segalovičienė.

Didžiausia skaitmeninė atskirtis – seniausiose savivaldybėse

Tyrimai rodo, kad Lietuvoje vyresnio amžiaus (65–74 m.) gyventojų skaitmeninė atskirtis išlieka reikšminga. 2025 m. Eurostato duomenimis, internetu naudojasi 65,2 proc. šios amžiaus grupės Lietuvos gyventojų, kai Europos Sąjungos vidurkis siekia 79 proc., o kai kuriose šalyse – net iki 99 proc.

Audito metu vykdytos apklausos duomenimis, pastaraisiais metais skaitmeniniais kanalais teikiamomis paslaugomis savarankiškai naudojosi apie 50 proc. vyresnio amžiaus asmenų, 24 proc. reikėjo pagalbos, 26 proc. – nesinaudojo. Daugiausiai senjorų savarankiškai negali internetu užsiregistruoti pas gydytoją (59,3 proc.), pateikti dokumentų ar pildyti prašymų (53 proc.), apmokėti sąskaitas ar pervesti pinigus (41,1 proc.).

Didžiausia skaitmeninė atskirtis nustatyta apskrityse, kurios pasižymi didžiausiu gyventojų senėjimu – Alytaus, Utenos, Klaipėdos ir Panevėžio. Šiose teritorijose mažiau dalyvių sulaukiama ir skaitmeninio raštingumo mokymuose.

Valstybės kontrolė Socialinės apsaugos ir darbo ministerijai rekomendavo, o ši įsipareigojo teisės aktų pakeitimais įtvirtinti minimalų paslaugų prieinamumo standartą su alternatyvomis (telefonu ar fiziškai) ir priimti sprendimus, kurie užtikrintų, kad prieš diegiant naujas paslaugas būtų vertinama vyresnio amžiaus vartotojų patirtis. 

Vien techninės galimybės problemos neišsprendžia

Auditas parodė, kad skaitmeninių paslaugų prieinamumo gerinimo priemonės šiuo metu orientuotos į mokymus – skaitmeninio raštingumo didinimą. Valstybė vykdo du visas savivaldybes apimančius skaitmeninių įgūdžių tobulinimo projektus: „Prisijungusi Lietuva: skaitmeninių įgūdžių tobulinimas“ ir „Nė vienas nėra pamirštas“, skirtus pažeidžiamoms grupėms, įskaitant ir senjorus.

Nors infrastruktūra, skirta skaitmeniniams įgūdžiams stiprinti, yra prieinama visose savivaldybėse, unikalių viešosios prieigos vartotojų skaičius nedidėja. Daugiau kaip tūkstantyje viešųjų bibliotekų įrengta per 6 tūkst. kompiuterizuotų darbo vietų, tačiau jomis naudojasi tik apie 9,4 proc., o skaitmeninio raštingumo mokymuose per pastaruosius metus dalyvavo tik 5,5 proc. vyresnio amžiaus asmenų.

Tai rodo, kad vien techninės priemonės neužtikrina didesnio senjorų įsitraukimo, būtina stiprinti motyvaciją, teikti individualią pagalbą ir gerinti paslaugų kokybę. Viešosios erdvės (ypač bibliotekos) tampa ne tik technologinėmis, bet ir socialinėmis bei mokymosi vietomis, kur vyresnio amžiaus asmenys gali gauti pagalbą ir palaikymą, tačiau šis potencialas dar nėra išnaudotas.

Audito duomenys rodo ir viešosios prieigos kompiuterių naudojimo netolygumus tarp apskričių, pavyzdžiui, Klaipėdos ir Marijampolės apskrityse pasiektas gana optimalus kompiuterių ir vartotojų santykis, tačiau daugumoje kitų apskričių turima įranga nėra visiškai išnaudojama dėl mažesnio vartotojų aktyvumo. Ir atvirkščiai – Kauno apskrityje 2022–2023 m. kompiuterių paklausa viršijo pasiūlą, o tai gali rodyti didesnį gyventojų skaitmeninį aktyvumą ar nepakankamą technologinių išteklių kiekį.

Valstybės kontrolei rekomendavus, Socialinės apsaugos ir darbo ministerija sieks, kad būtų plėtojamas perėjimas nuo masinių mokymų prie individualių konsultacijų modelio.

Priemonės skaitmeninei atskirčiai mažinti – be duomenimis grįstos analizės

Auditas parodė, kad Lietuvoje neatlikta išsami skaitmeninių paslaugų prieinamumo analizė. Pavyzdžiui, nėra identifikuota, kuriomis paslaugomis vyresnio amžiaus asmenims naudotis sudėtingiausia, neaišku, ar visais atvejais sudarytos galimybės gauti paslaugas alternatyviais – ne skaitmeniniais – paslaugų teikimo būdais.

Be to, neaišku, kokį rezultatą duoda skaitmeninio raštingumo mokymai ir kaip po jų keičiasi vyresnių žmonių galimybės pasinaudoti paslaugomis. Nematuojant realios pažangos, o orientuojantis tik į išklausytų mokymų valandų skaičių, kyla rizika, kad sprendimai skaitmeninei atskirčiai mažinti gali būti priimami fragmentiškai, neatsižvelgiant į realius gyventojų poreikius. Valstybės kontrolierė I. Segalovičienė pabrėžia, kad valstybė turi nustoti veikti „aklai“ ir pradėti rinkti tikslius duomenis bei pagal juos priimti sprendimus.

Valstybės kontrolė rekomendavoanalizuoti skaitmeninių paslaugų prieinamumą, vyresnio amžiaus žmonių patirtį ir vykdyti sistemingą vyresnio amžiaus žmonių skaitmeninių įgūdžių stebėseną, vertinti individualius poreikius.

Valstybės kontrolė pabrėžia, kad tik derinant skaitmeninius sprendimus su realiai prieinamomis alternatyvomis galima užtikrinti, kad viešosios paslaugos būtų pasiekiamos visiems gyventojams.